전화 서비스 친절도 조사
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  • 승인 2006.06.21
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경주, 최우수 부서 선정
 
 경주시는 `고객감동, 고객만족(Customer Satisfaction)행정’의 목표를 실현하기 위해 지난 14일까지 전화응대 친절도 조사를 실시한 결과, 지적과 (과장 최근도)가 96점을 얻어 최우수 부서로 선정됐다.
 전화 친절도 평가항목은 수신의 신속성, 수화요령, 답변의 친절성 등 10개 항목에 100점 만점으로 60개 부서 2회씩 120회에 걸쳐 점검했다.
 특히, 이번 점검에서는 전화응대를 상대방의 입장에서 정확한 발음과 밝고 정중한 태도로 내용은 간단하고 명료하게 하는 것을 기본으로 전화벨이 3회이상 울리기 전에 받는지, 상대방의 말에 공감하는 자세로 경청하는지, 적절한 응대 또는 민원인이 전화를 끊은 뒤에 전화를 끊는지 등에 대해 중점 점검했다. 시는 전화친절이 완전히 정착될 때까지 전화 친절도 조사를 하반기에도 계속 실시해 직원들의 친절마인드에 대한 긴장감 및 경각심을 일깨우고 한편, 고객의 소리(VOC), 민원처리, 고객평가 등을 통합 처리하는 고객만족도 조사도 병행 실시해 고객만족(CS)행정은 물론 고객감동의 행정서비스를 구현할 계획이다.
 경주/윤용찬기자 yyc@

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