kt cs대구본부, AI솔루션 결합 ‘고객 맞춤형 상담센터’ 운영
  • 김무진기자
kt cs대구본부, AI솔루션 결합 ‘고객 맞춤형 상담센터’ 운영
  • 김무진기자
  • 승인 2022.07.04
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상담사들 업무환경 개선하고
고객에 보다 빠른 응대 가능한
인공지능 컨택센터 확산 총력
kt cs대구본부 자산형성지원사업 상담센터에서 전문상담원들이 관련 상담을 하고 있다. 사진=kt cs대구본부 제공
kt cs대구본부가 고객 맞춤형 전문 상담센터 운영 및 디지털 전환시대에 발맞춰 AI 솔루션을 결합한 ‘인공지능 컨택센터’(AICC·AI Contact Center) 확산에 힘쓰고 있다.

현재 kt cs대구본부는 7개 고객맞춤형 상담센터에서 124명의 전문 상담인력을 배치해 청년교통비 지원사업 콜센터, 주택임대차 신고제 콜센터, 인터넷피해 상담센터 등 공공기관의 업무를 지원하는 방식으로 운영 중이다.

4일 kt cs대구본부에 따르면 상담원들의 업무환경을 개선하고 AI 챗봇 등을 활용한 빠른 고객 응대가 가능한 인공지능 컨택센터의 지역 내 확산을 위해 올 초 조직개편을 단행, 지역본부별 Biz사업부를 신설했다.

또 지난 3월부터는 코로나19 팬데믹 이후 콜센터에 나타난 문제점 해결을 위해 AI 솔루션 HiQri를 출시해 운영 중이다. HiQri는 ‘High, Quick, Question Reply-고객의 질문을 빠르고 최고의 품질로 응답한다’는 의미가 담겼다. HiQri는 옴니(Omni) 채널 상담AP, 보이스봇, 챗봇, 상담 어시스트 등 AI 솔루션을 통해 상담사들의 업무를 돕고, 고객에게는 보다 신속하고 높은 수준의 상담 고객 경험을 제공하는 서비스다.

이와 함께 이달부터 새롭게 청년들을 위한 ‘자산형성지원사업 상담센터’ 운영도 시작했다.

이 사업은 저소득층 청년들의 자산형성을 돕고자 한국자활복지개발원 주관으로 진행하는 것으로 kt cs대구본부는 많은 청년들이 혜택을 받을 수 있도록 ‘청년내일저축계좌’ 참여자를 대상으로 전문상담을 펼친다.

청년내일저축계좌는 차상위계층 기준을 초과하지만 연소득 2400만원 이하인 저소득 근로 청년에게 정부가 본인 저축액 대비 최대 3배까지 지원금을 지급, 자산 마련을 돕는 사업이다.

권충혁 Kt cs대구본부장(상무)은 “향후 고객센터는 상담사들이 지닌 상담 노하우와 AI를 어떻게 결합해 최고의 고객 경험을 제공하느냐가 관건”이라며 “고객맞춤형 전문 상담센터를 꾸준히 운영, 대구지역 일자리 창출에도 기여하겠다”고 말했다.


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