대구은행, 지방은행 유일 ‘우수콜센터’ 선정
KSQI 콜센터 부문 선정 ‘쾌거’ 상담속도 개선 대기시간 단축 사례 맞춤교육으로 경청 집중 정기적 코칭으로 전문성 강화
2023-05-25 정혜윤기자
올해 콜센터 부문 조사는 55개 산업의 334개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 10개월에 걸쳐 총 100회의 조사가 진행됐다. 서비스 품질 영역과 공감영역으로 나눠 총 9개 평가항목으로 진행돼 DGB대구은행은 ‘맞이 인사’와 ‘상담 태도’ 부문에 우수한 점수를 획득해 지방은행에서는 유일하게 우수기업으로 선정됐다.
디지털 금융 시대에 따른 환경변화에 맞춰 DGB대구은행 콜센터는 다양한 서비스 개선을 진행해왔다. 예를 들면 점포 폐쇄로 상담 시간이 늘어나자 대기 시간이 많이 소요되는 사례를 분석해 상담 속도를 개선하는 식이다.
특히 최근 급증하는 전기통신금융사기 비대면 상담의 경우 신속한 상담을 위해 상담사가 내용을 파악하는 순간 송금된 모든 은행의 지급 정지 신청이 이루어지는 전산 프로세스 개선 등이 대표적으로 과정을 대폭 간소화한 신속 상담으로 고객 불편을 최소화하고자 개선했다.
또 고객 상담의 핵심이라고 할 수 있는 ‘경청과 공감’에 집중한 것도 DGB대구은행 콜센터의 전통적인 장점이다. 사례별 맞춤 교육을 통해 자연스러운 공감 표현 및 고객 눈높이에 맞는 상담을 제공하는 한편 전문성 강화를 통해 매월 정기적인 교육 및 코칭 진행으로 일관되게 우수한 체계적인 상담 품질을 유지하고 있다는 평이다.
진영수 iM뱅크 대표는 “상담 품질을 향상시키기 위해 끊임없는 도전과 변화를 실천하고 있는 고객센터 상담 직원들에게 깊은 감사를 드린다”며 “앞으로도 365일 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 고객 만족을 최우선으로 하는 DGB대구은행 고객센터를 통해 양질의 금융 서비스를 제공하겠다”고 말했다.