2년 이상 지속되는 코로나19로 전 국민이 힘들어 하고 있는 시기에 국면해 있다.

이에 군수로서 군민들과 소통하면서 친절서비스에 대한 민원인들의 기대치는 더 높아지고 있음을 느낀다.

하지만, 현실적으로 민원접수 건수는 코로나 이전보다 증가하고 지난 1960년대 초반 출생 퇴직자들이 많아지면서 신규공무원 채용은 늘어나는 추세이지만 정기적으로 실시하던 친절서비스교육은 코로나로 불가능한 실정이다.

필자가 최근 사기업의 상담센터 등과 통화 시 느낀 점은 코로나 여파로 인력을 줄이거나 재택근무를 병행하면서 예전보다는 통화도 어렵고 친절도가 떨어졌다는 것이다.

이런 경험을 하면서 과연 국민들은 공무원들의 친절서비스에 대해 어떤 판단을 할지 궁금해진다.

최근 보건복지부의 ‘2021년 코로나19 국민 정신건강 실태조사’에 따르면 국민 5명 중 1명이 코로나 우울증 위험이 있다는 통계가 나왔다고 하니 공무원의 경우도 예외는 아닐 것이다.

이런 상황에서도 공무원들에게 친절을 강조하는 것이 지나치다고 생각할 수도 있지만, 친절서비스는 하면 좋고 안 해도 그만인 부가 서비스가 아니다.

왜냐하면, 민원처리에 관한 법률 제4조 제1항에 ‘민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정친절, 적법하게 처리해야 한다’라고 규정하고 있어 친절은 법적의무 사항이기 때문이다.

친절이라고 하면 무조건 웃는 모습을 보여줘야 한다고 생각하는 사람이 많은 게 현실인데, 오랜 공직생활을 하면서 국민들이 생각하는 친절서비스는 형식적인 웃음보다는 그저 만나면 인사하고, 잘 들어주고, 공감해 주는 것이 아닐까라는 생각을 하게 된다.

한편, 코로나 이후 접촉서비스 보다는 비접촉 서비스기 권장·선호되고 있어 각 행정기관에서도 상황에 맞는 친절서비스 매뉴얼을 새로이 마련해 위드코로나 상황에 대처해야 할 때라고 생각한다. 오도창 영양군수