‘전화친절도 평가’ 피드백
영덕군은 지난 24일 서로 존중과 배려의 민원문화 정착을 위해 ‘민원인과 친절하게 소통하는 방법’ 주제의 ‘공직자 맞춤형 친절교육’을 실시했다.
교육은 전문기관 조사요원이 민원인을 가장해 지난 5월부터 9월까지 영덕군의 전체 부서를 대상으로 420회 이상 전화해 분석한 ‘전화친절도 평가’에 대한 피드백 교육으로써 지역 최적화된 맞춤형 민원응대 노하우가 제시됐으며 실제 민원응대 사례를 통해 미비했던 점을 찾고 소통불가 민원에 대한 응대 전략도 교육했다.
전화친절도 평가는 수신의 신속성, 첫인사, 발음의 정확성, 경청과 설명 태도, 종료 인사 등 10개 항목에 걸쳐 각 부서의 민원응대 수준을 객관적으로 측정됐으며 이를 바탕으로 민원인에게 만족도 높은 행정서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
이번 친절도 평가 결과를 영덕군은 전 부서에 공유하고 우수한 평가를 받은 농업기술과, 기획예산실, 도시디자인과, 자치행정과는 격려와 포상을, 미흡한 부서는 맞춤형 친절 현장코칭을 통해 미흡한 점을 보완해 민원업무 및 응대의 완성도를 높이기로 했다.
교육은 전문기관 조사요원이 민원인을 가장해 지난 5월부터 9월까지 영덕군의 전체 부서를 대상으로 420회 이상 전화해 분석한 ‘전화친절도 평가’에 대한 피드백 교육으로써 지역 최적화된 맞춤형 민원응대 노하우가 제시됐으며 실제 민원응대 사례를 통해 미비했던 점을 찾고 소통불가 민원에 대한 응대 전략도 교육했다.
전화친절도 평가는 수신의 신속성, 첫인사, 발음의 정확성, 경청과 설명 태도, 종료 인사 등 10개 항목에 걸쳐 각 부서의 민원응대 수준을 객관적으로 측정됐으며 이를 바탕으로 민원인에게 만족도 높은 행정서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
이번 친절도 평가 결과를 영덕군은 전 부서에 공유하고 우수한 평가를 받은 농업기술과, 기획예산실, 도시디자인과, 자치행정과는 격려와 포상을, 미흡한 부서는 맞춤형 친절 현장코칭을 통해 미흡한 점을 보완해 민원업무 및 응대의 완성도를 높이기로 했다.
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