소비자들의 주권의식이 높아지고 각종 소비자보호제도가 강화되고 있으나 이에 편승한 소비자들의 부당한 요구로 피해를 겪는 기업들도 늘고 있다는 조사 결과가 나왔다.
　대한상공회의소는 최근 국내기업 300개사를 대상으로 실시한 `우리 기업의 소비자관련 애로실태와 개선과제’ 조사 결과 고객들의 부당한 요구가 `빈번히’(50.1%) 또는 `가끔’(37.1%) 있다고 응답한 기업이 87.1%에 달했다고 5일 밝혔다.
　이는 지난해 3월 실시한 조사 때 고객들의 부당한 요구를 경험한 기업의 비율이61.1%였던 것과 비교하면 크게 높아진 수치다.
　고객들이 제기하는 부당한 요구의 유형은 ▲적정수준을 넘어서는 과도한 보상요구(53.7%) ▲규정에 없는 환불·교체요구(32.4%) ▲보증기한 지난 후의 무상수리요구(13.9%) 등의 순으로 나타났다. 　이러한 악성 클레임을 제기하는 소비자들이 보인 행태(복수응답)로는 ▲인터넷.
　언론유포 위협(68.9%) ▲폭언(46.8%) ▲고소.고발위협(21.8%) 등이 지적됐다.
　또 `인터넷의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 판매감소 등 피해를 겪은 적이 있다’는 기업이 54.1%, `고객의 부당한 요구를 수용한 적이 있다’는 기업이 75.8%에 각각 달했다.
　기업들이 이처럼 부당한 요구를 수용하는 이유는 ▲기업이미지 훼손 예방(87.7%)▲업무방해를 견디기 어려워(8.2%) ▲고소.고발에 휘말리기 싫어서(1.4%) 등의 순이었다.
　기업들은 소비자들의 클레임 제기에 대비해 나름대로 대책을 마련해두고 있으나안팎으로 개선돼야 할 점이 많다고 인식하고 있는 것으로 나타났다.
　소비자 보호 대책 가운데 제조물책임보험(PL)에 가입한 업체는 46.8%에 달했고 리콜제도 운영(33.6%), 소비자불만자율처리프로그램(CCMS) 도입(18.9%) 등의 대책을운영 중인 기업도 적지 않은 것으로 나타났다.
　또한 소비자보호와 관련해 미흡한 사항으로 응답기업들은 ▲고객불만처리 전담인력 부족(38.9%) ▲영업직원들의 소비자권익보호의식 부족(21.8%) ▲최고경영자의 의지 미흡(3.9%) 등을 지적했다. 지난해부터 시행된 소비자집단분쟁조정제도와 올해부터 시행된 소비자단체소송제도와 관련해 응답기업들은 ▲분쟁조정이나 소송내용이언론매체를 통해 알려지면서 기업에 억울한 피해 발생(74.6%) ▲관련절차 진행시 소비자 주장의 진위여부 미확인(32.1%) ▲분쟁조정위원회 및 법원의 소비자 우호적 태도(28.2%) 등에 대해 우려를 표명했다.
　소비자문제와 관련해 가장 바라는 사항으로는 ▲문제발생시 기업에 대한 일방적인 비난 대신 사실확인을 거쳐 처리하는 풍토 정착(61.1%) ▲인터넷 등의 악성비방이나 사실과 다른 언론보도 지양(28.2%) ▲기업에 억울한 피해 없도록 집단분쟁조정제도 및 단체소송제도의 합리적 정비(10.7%) 등 순으로 지적했다.
　대한상의 관계자는 “불량고객에 의한 기업의 피해는 결국 선량한 소비자의 부담으로 돌아갈 수밖에 없다”면서 “기업과 고객간의 분쟁발생시 사실관계를 신속, 공정하게 확인하는 절차를 마련하고 인터넷 등을 통해 허위사실을 유포하는 경우에 대한효율적인 처벌장치를 도입하는 방안을 검토할 필요가 있다”고 밝혔다.