퉁명스럽게 응대하고 규정 앞세워 일방적으로 전화 끊고
시민들 “민원행정 3S 운동 말 뿐” 불만 높아
 
　상주시가 시민들에게 최상의 민원서비스를 제공하기 위해 추진하는 `민원행정 3S 실천운동’이 말뿐이어서 겉돌고 있다.
　상주시 종합민원실은 변화와 경쟁의 시대를 맞아 지난해 10월 고객이 만족하고 감동받을 수 있도록 민원실을 새롭게 단장해 문턱을 낮추는 등 고객의 만족도를 위해 민원행정 3S실천 운동을 벌여오고 있다.
　3S란, “Smile-고객을 항상 웃으면서 친절하게 응대하고, 불허민원도 고객이 충분히 이해할 수 있도록 자상하게 응대한다. Speed-즉결 창구민원은 접수 즉시 신속히 발급한다. Special-나는 남녀노소를 불문하고 모든 고객과 민원을 공정하고 특별하게 응대. 취급한다”는 운동이다.
　그러나 일부 직원들은 민원인에게 퉁명스럽게 응대하거나 자기업무와 연계성이 없을 경우 규정 등을 앞세우며 업무처리를 제대로 하지 않는 등 3S운동이 말뿐이라는 지적이 일고 있다.
　시민 김모(55)씨는 “전화로 문의시 규정만 앞세우고 일방적으로 끓는 반면, 담당자가 없다고 그냥 전화를 끊어버리는 것도 비일비재하다”며 “민원창구를 찾아 서류에 기재할 필기구를 요청하면 턱을 들어 그곳을 지시하는가 하면, 자기업무와 연계성이 없다고 불투명하게 답변하는 등 최상의 고객만족 서비스를 제공하겠다는 민원실이 이렇게 민원인을 홀대할 수 있냐”며 시 행정에 대해 강한 불만을 표출했다.
　특히 민원종합봉사실은 민원과장 체제에 움직이고 있지만 실제는 조직관리 지휘체제가 이원화돼 있어 직원들의 통제가 어려운 것으로 알져졌다.
　이는 민원종합봉사실네에 경제교통팀에 소속돼 있는 차량계를 비롯한 지적, 세무, 도시, 기타 등이 민원실에 파견돼 업무를 보고 있어 민원과장 지시는 지시대로, 업무자는 마음 따로, 이러한 제도적 업무의 효율성 적소는 고스란히 시민들에게 돌아오는 만큼 근본적인 제도적 장치가 필요하다.
 상주/황경연기자 hwg@hidomin.com