[경북도민일보 = 정혜윤기자]  대구은행은 고객과 더욱 적극적으로 소통하고, 금융소비자보호 의식제고와 민원감축, 임직원의 민원에 대한 관심 증대를 위해 임직원 교육과 제도적 장치를 일찌감치 마련해 준비하고 있다.
　먼저 전 임직원의 소비자보호 의식 제고를 위해 임원 및 부점장 250여명이 모여 금융소비자보호업무와 관련해 `DGB희망포럼’을 개최하고, 계명대 소비자정보학과 김성숙 교수를 초청해 `소비자보호 관점에서 본 금융민원’에 관한 특강을 갖는 등 지속적인 직원 교육에 나서고 있다.
　금융소비자보호 모범규준을 적용해 지난해 7월 금융소비자보호부를 신설하고, 소비자보호 총괄책임자인 CCO(Chief Consumer Officer)를 지정했다. 금융상품의 기획개발과 판매, 사후관리에 이르기까지 각 시스템에 걸친 고객 참여제, 지침마련, 제도개선 시스템을 구비해 원천적으로 민원이 발생하지 않도록 노력하고 있다.
　대구은행도 각 영업점마다 소비자보호창구를 설치해 약 300여명의 책임자들이 소비자보호 업무를 담당해 현장책임 원칙을 준수한다. 또 전 임직원을 대상으로 불합리한 관행 개선, 신속한 피해구제, 불건전 영업행위 근절 등을 내용으로 하는 금융소비자보호 헌장을 선포했으며, `DGB소비자보호의 날’을 정해 월 1회 정기교육을 실시한다.
　임직원들은 주요 민원 사례 내용을 리뷰하고, 소비자보호 자가진단 체크리스트를 작성해 끊임없이 현장의 소리를 듣고 즉각적인 개선에 나서고 있다. 홈페이지 첫 화면에 전자민원접수 코너를 마련해 고객들의 신속한 민원 접수를 위해 노력했으며, 고객 불만 프로세스를 200여건 이상 추출해 정밀 분석 후 요구사항을 즉각 피드백 하는 작업도 진행하고 있다.
　이러한 노력을 바탕으로 대구은행은 2013년 4월 금융감독원이 실시한 2012년 금융회사 민원발생평가에서 은행권 유일하게 최상위등급인 1등급 평가를 받아 7년 연속 민원 평가 1등급을 받은 바 있으며, 5월 금융감독원이 마련한 `제1회 민원점검의 날’행사에서 민원감축 모범 기관으로 선정, 민원감축 우수 사례를 발표하기도 했다.
　`민원발생평가제도’는 금융감독원이 금융회사의 자율적인 민원예방 노력을 유도하고, 금융소비자에게 금융회사 선택정보를 제공하기 위해 지난 2002년부터 실시하고 있는 제도이다. 민원발생평가는 2012년 한 해 동안 금융감독원이 처리한 금융민원에 대한 민원 발생 규모, 회사의 해결노력, 총자산과 고객 수 등의 영업규모를 종합적으로 반영해 산출됐다.
　은행, 신용카드, 보험 등 6개 업종 82개사에 대해 평가를 실시해 1등급부터 5등급까지 금융회사별 등급을 산정해 평가했으며, 2008년부터 최근 5년간 민원평가 등급 추이를 함께 발표했다. 평가결과는 금융감독원 및 금융회사(자사) 홈페이지 등에 상시 게시해 소비자가 금융상품 및 금융회사 선택 시 판단자료로 참고할 수 있도록 하고 있다.
　대구은행은 2013년 평가에서 은행권 유일 최상위등급인 1등급을 받아, 은행권 최초로 2006년부터 2012년까지 7년 연속 평가등급 1등급으로 소비자보호 최우수 은행으로서의 전통을 이어가게 됐다.
　대구은행 관계자는 “정도경영과 소통을 중시하는 하춘수 은행장의 경영철학을 전직원이 공유하며, 고객을 애인처럼 대하는 밀착 감성마케팅을 바탕으로 민원감축의 전반적인 효과를 설명할 수 있다”고 말했다.
　덧붙여 “이를 위해 전 직원 대상의 정기적인 교육 및 고객 입장에서 소통할 수 있는 제도적 장치로, 고객과의 정보 비대칭성 해소를 위한 소비자보호리포트, 소비자보호뉴스레터 발간 및 영업점별 민원담당 책임자 및 소비자보호창구 지정 등을 통해 즉각적인 고객 불만 및 민원해결을 위해 노력해왔다”고 설명했다.
　대구은행은 지난해 12월 조직개편을 통해 금융소비자보호부가 확대돼 CS(고객만족) 업무까지 담당하게 됨으로써, 고객불만을 사전에 원천적으로 차단하는 등 보다 더 적극적인 소비자보호업무를 추진할 수 있게 됐다.
　하춘수 은행장은 “질적으로 한단계 높은 소비자보호 활동을 전 직원이 생활화하기 위해 새해 직원 다이어리에도 소비자보호를 위한 내용을 수록하는 등 생활 속 소비자보호가 실천될 수 있도록 노력하고 있다”고 말하면서 “고객을 애인처럼 마음에 새기고, 8년 연속 민원평가 1등급의 목표 실현을 위해 노력하겠다”는 뜻을 전했다.